Olet täällä

Miksi valitusten, reklamaatioden, käsittely on niin tärkeää? Huonon valituskäsittelyn negatiivinen kierre

1.     Asiakkaat lähtevät tyytymättöminä. Heistä tulee pahan tahdon lähettiläitä ja kertovat tuttavilleen ym. tyytymättömyydestään. Yhä useampi asiakas lähtee ja kertoo tyytymättömyydestään eteenpäin, mikä on maksutonta mainontaa, mutta erittäin negatiivista yrityksen kannalta.

o   Puskaradiossa paha kello todella kauas kuuluu. Erään tutkimuksen mukaan 64% asiakkaista menetetään ennen ensimmäistä kohtaamista. Arvata saattaa, kuinka usein kohtaaminen jää siksi, että joku antaa negatiiviisen referenssin?

2.     Yleisö alkaa suhtautua yritykseen paikkana, jossa valittaminen ei kannata, koska mitään ei kuitenkaan tapahdu. Asiakkaat lakkaavat valittamasta, ja yritys menettää mahdollisuutensa kuulla, mitä se voi tehdä parantaakseen palveluja tai vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin.

o   Jos yritys menettää uskottavuutensa palautteiden käsittelyssä, asiakkaat äänestävät hiljaisuudessa jaloillaan ja asiakkaiden odotusten ja tarpeiden mukaan toiminnan kehittäminen käy mahdottomaksi.

3.     Tuotteiden ja palveluiden laatu ei parane, mikä puolestaan johtaa siihen, että asiakakat ovat entistä tyytymättömämpiä.

o   Kun palautetta ei saada käyttöön, seurauksena on yhä tyytymättömämpiä asiakkaita.

4.     Ihmiset, jotka yhä jatkavat asiakassuhdettaan, tekevät niin vain halvempien hintojen vuoksi, sillä yrityksen ainoa keino kilpailutilanteessa on halvemmat hinnat. Tulevat asiakkaat olettavat palvelun laadun olevan huono.

o   Yritys joutuu taistelemaan hintakilpailussa, koska palvelusta (palvelemattomuudesta) asiakkaat eivät ole valmiitama maksamaan lisähintaa. Asiakkaat ostavat halvinta paremman puutteessa.

5.     Henkilöstö ei palvele mielellään nyreitä asiakkaita. Henkilökunta saattaa jopa nimitellä asiakkaita. Henkilökunta kokee yhä enemmän, että ”hän on vain töissä täällä”. Ne, jotka saavat töitä muualta, lähtevät vieden mukanaan kokemuksensa ja taitonsa ja jäljelle jäävällä henkilökunnalla on vähemmän ”eväitä” ja kykyä voittaa asiakkaiden luottamus ja uskollisuus.

o   Henkilöstöön pesiytyy huonoa kulttuuria. Yrityksen tärkein tehtävä (hankkia ja hoitaa asiakkaita, asiakassuhteita) unohtuu eikä ole fokuksessa. Parhaat työntekijät lähtevätkin uusiin haasteisiin.

Asiakasvalitus on lahja, kun sen oikein ottaa! 

 

Tämä on kirjoittajan henkilökohtainen kirjoitus, ei yhdistyksen kanta.

Juha ”Vauhtipyörä” Ahola on toiminut OSEMMA:n hallituksessa kahden vuoden ajan. Juha on Vauhtipyörä Ahola Oy:n yritys- ja myyntivalmentaja, sparraaja ja mentori toimien yrittäjien, myynnin parissa työskentelevien sekä johtajien kanssa tiiviisti. Lisäksi Juha toimii kansainvälisen BNI-yrittäjäverkoston konsulttina Pohjois-Suomessa.