Olet täällä

Pahoittele asiakkaan kokemusta herkästi

 

Onko asiakas aina oikeassa? Ei ole!

Onko asiakkaalla oikeus kokea pettymystä, vihaa, surua, turhautumista? Kyllä on!

Tarvitseeko yrityksen myöntää virheensä, jos asiakas onkin väärinymmärtänyt jotain, eikä firma sopimuksia, lakeja ja asetuksia tarkasteltuna ole väärässä? Ei tarvitse! Yrityksen ei tarvitse myöntää virhettään, jos sellaista ei ole tehnyt. Heidän tulee kuunnella ja selvittää asiakkaan kokemus ja miettiä, missä olisi voinut toimia toisin? Onko prosessissa jotain kehitettävää? Saattoiko kyseessä olla jäävuoren huippu vai oliko tämä vain anomalia?

Mutta se, mitä yritys voi aina tehdä ja suosittelen tekemäänkin, on pahoitella asiakkaan kokemusta, koska reklamoivalla asiakkaalla on jokin syy pettymykseensä tms. Kun pahoittelee asiakkaan kokemusta ja asettuu nöyrällä asenteella ”pelkäksi korvaksi”. Yrittää saada selville, onko vielä jotain, missä asiakas kokee pettymystä?

Kun asiakas näyttää turhautumisen, pettymyksen, pahoittelu pitäisi tehdä ensitilassa. Yrityksen on aivan turha luimuilla tässä asiassa. Välitön ja vilpitön pahoittelu useimmiten rauhoittaa tilannetta.

”Kiitos, kun soitit ja kerroit, että petyit palveluumme tuolta osin. Pahoittelut, että olet kokenut palvelumme noin. Sopiiko, että selvitän asian sinua palvelleilta työntekijöiltä, miten he muistavat tilanteen menneen ja palaan sinulle asiaan? Haluamme ottaa asian ehdottomasti puheeksi ja käsittelyyn. ”

P.S. Tunnekuohussa asiakkaalla saattaa mennä pahoittelut ja anteeksipyynnöt ohi. Ne on silti tärkeä tehdä. Ja kokemuksen pahoittelun voi tehdä aina uudelleen, kun tunnekuohu on varmasti tasaantunut.

Nopea pahoittelu voi rauhoittaa asiakkaan! Sen hän ansaitsee!

 

Tämä on kirjoittajan henkilökohtainen kirjoitus, ei yhdistyksen kanta.

Juha ”Vauhtipyörä” Ahola on toiminut OSEMMA:n hallituksessa kahden vuoden ajan. Juha on Vauhtipyörä Ahola Oy:n yritys- ja myyntivalmentaja, sparraaja ja mentori toimien yrittäjien, myynnin parissa työskentelevien sekä johtajien kanssa tiiviisti. Lisäksi Juha toimii kansainvälisen BNI-yrittäjäverkoston konsulttina Pohjois-Suomessa.